“I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.” Näillä Maya Angeloun viisailla sanoilla olen aloittanut monta palvelumuotoilun valmennuspäivää. Jos lauseesta haluaa nostaa jotain olennaista, niin valitsisin sanat ihminen, oppiminen ja tunne. Ydinsanoja, jotka liittyvät keskeisesti palvelumuotoiluun, sen ajattelu- ja toimintamalliin. Palvelumuotoilu ei siis ole pelkästään nippu työkaluja vaan todellakin ajattelu- ja toimintamalli, joka pitää sisällään oppimista, poisoppimista ja ymmärryksen kasvattamista, yhdessä. Ihmisyyden äärellä olemista. Voisi jopa sanoa, että kyse on ennen kaikkea asenteesta.

Kohtasin palvelumuotoilutermin noin kymmenen vuotta sitten. Silloin puhuin service designista, suomenkielinen termi ei juurikaan ollut puheessa. Palvelumuotoilu kuitenkin kolahti ja lujaa, sillä olen aina ollut asiakastyytyväisyyden intohimoinen kannattaja ja kehittäjä. Mutta nyt lähestymisessä oli jotakin uutta, jotakin sellaista niin konkreettista, kädet savessa tekemistä, että oli pakko pysähtyä, ottaa selvää ja lähteä palvelumuotoilunmatkalle. Jossa muuten edelleenkin olen, sillä vielä on paljon tehtävää, opittavaa innostavan ja eteenpäin vievän kokemuksen synnyttämisessä.

 Palvelumuotoilun kokeileva lähestyminen on minusta armollista kehittämistä. Hyväksytään jo alussa, että meillä ei ole riittävästi vielä ymmärrystä, joten valinnat ovat myös sen mukaisia siinä hetkessä. Mutta kun matka etenee, niin ymmärrys kasvaa. Ihmettelyä ja tutkivaa työ otetta tarvitaan. Epäonnistuminen on vain yksi tulos, oppimisen paikka. Siispä kill your darlings! Älä siis vie härkäpäisesti omaa tahtoasi läpi vaan kuuntele ja osallista muut mukaan, heti alusta alkaen.

Tänään, kymmenen vuotta myöhemmin palvelumuotoilu on tuttu käsite ja oma ammattikuntansakin löytyy. Heidän taustansa ja osaamisensa ovat moninaiset. Erilaisuus on rikkaus palvelumuotoilussa. Tänä päivänä ei pelkästään muotoilla asiakaskokemusta ja toiminnan kehittämistä entistä asiakaslähtöisemmäksi vaan palvelumuotoilun avulla voidaan kehittää oikeastaan mitä vaan organisaatiossa ja isommassakin kontekstissa. Itse olen hyödyntänyt palvelumuotoilua myös mm. strategian kirkastamisessa ja valmennusten oppimisprosessissa.

Palvelumuotoilu on tulevaisuusajattelua kädet savessa. Sitä tarvitaan tässä ajassa.

Anne-Maj Linna, business coach ja palvelumuotoilija ja liiketoiminnan kouluttaja. Anne-Maj on toiminut yli 20 vuotta yrityskouluttajana ja mentorina sekä johdon ja yrittäjien valmentajana.